Hören Sie es auch? Da kommt gerade die Linie 305 vorbei... und die hat sich ein bisschen verspätet, aber, das ist im Prinzip gar nicht mehr so ärgerlich wie früher, denn die VWG - die Oldenburger Busgesellschaft - hat zum ersten Februar neue Kundengarantien eingeführt. Eine Garantie ist die sogenannte ‚Pünktlichkeitsgarantie’, aber es gibt noch drei weitere, zum Beispiel die ‚Sauberkeitsgarantie’.
Ich habe mit Morell Predoehl gesprochen, er ist der Pressesprecher der VWG.
Oli: „Was bedeutet eigentlich ‚Sauberkeitsgarantie’? Können sie uns das mal erklären?“
Morell Predoehl: „Ja, unsere Sauberkeitsgarantie bedeutet, dass wenn sie bei der Benutzung unserer Busse einmal ihre Kleidung verschmutzen, weil der Bus einmal nicht so sauber ist, wie die Kunden es erwarten können, dann wird die Sache selbstverständlich in Ordnung gebracht. Die Kunden können eine Reinigungsquittung einreichen, und wir werden den Schaden selbstverständlich ersetzen.“
Oli: „Wie funktioniert denn das? Jetzt habe ich mich im Bus schmutzig gemacht, wie beweise ich das, muss ich mich dann gleich beim Busfahrer melden oder wie regeln sie das?“
Morell Predoehl: „In unseren Fahrzeugen und in den Vorverkaufsstellen gibt es sogenannte ‚Garantiekarten’. Dort können die Kunden ihre Adresse eintragen und den Vorfall kurz schildern, eine Reinigungsquittung beiheften und diese Garantiekarte dann bei unseren Vorverkaufsstellen abgeben oder uns zuschicken. Wir schauen uns die Unterlagen dann an und in der Regel wird dann ganz einfach die Reinigungsgebühr ersetzt, ohne, dass wir große Prüfverfahren in Gang setzen etc.“
Oli: „Wie oft werden die Busse denn gereinigt?“
Morell Predoehl: „Die werden täglich gereinigt! Von innen allemal, von außen ist es so, dass es witterungsabhängig ist. Wenn kein Regen auf den Straßen ist und die Busse sauber bleiben, wird ab und zu mal auf die Reinigung verzichtet, aber im Grundsatz wird jeder Bus von außen und von innen einmal täglich nachts hier auf dem Gelände der VWG gereinigt.“
Oli: „Dann haben sie eine Niederflurgarantie - was bedeutet das? Was muss ich mir unter diesem Begriff vorstellen?“
Morell Predoehl: „Die Niederflurgarantie gestattet es allen Fahrgästen sich ohne Vorkenntnisse in unserem Liniennetz zu bewegen, das gilt insbesondere für Mobilitätsbehinderte, die auf ein Niederflurfahrzeug angewiesen sind. Mit einem Niederflurfahrzeug können sie ohne dass sie vorher nachgefragt haben in den Bus rein. Wir haben alle Niederflurfahrzeuge mit einer Klapprampe ausgestattet. Sollte es einmal zu einem Fahrzeugeinsatz kommen, wo noch Treppen drin sind, wo man nicht so reinkommt - das ist aber eigentlich nicht mehr der Fall, denn wir haben unsere gesamte Fahrzeugflotte auf Niederflur umgestellt, aber wenn es doch mal der Fall sein sollte, weil ein anderes Fahrzeug ausfällt und wir kein Ersatzfahrzeug mit Niederflur stellen können - dann kann sich der Kunde ein Taxi rufen und wir erstatten dann diese Taxi-Kosten.“
Oli: „Niederflur- und Sauberkeitsgarantie, das sind schon ganz nette Ideen, aber kommen wir jetzt mal zu den wirklich spannenden Garantien. Wie sieht es zum Beispiel aus mit der sogenannten Anschlussgarantie?“Morell Predoehl: „An unserer Hauptumsteigestelle, am Lappan, garantieren wir werktags ab 19 Uhr und Sonntags ganztägig eine Anschlussgarantie. Das heißt, bei diesen Fahrten können sich die Fahrgäste darauf verlassen, dass sie ihren Anschlussbus auf jeden Fall bekommen. Unsere Leistelle wartet darauf, dass alle Fahrzeuge am Lappen angekommen sind und gibt dann per Funk an alle Fahrer das Signal, das abgefahren werden kann, sodass die Anschlüsse auf jeden Fall gesichert sind. Sollte sich dennoch mal etwas auf diesem Wege ereignen, dass ein Anschluss nicht gewährt werden kann, dann werden wir selbstverständlich die Taxi-Kosten ersetzen oder als Entschädigung dem Kunden ein Tagesticket zur Verfügung stellen.“
Oli: „Warum garantieren sie das erst ab 19 Uhr? Im Berufsverkehr wäre das ja spannender!“
Morell Predoehl: „Ja, das wäre sicherlich spannender, aber, die Anschlussgarantie tagsüber zu gewährleisten ist auch für uns eine spannende Sache. Tagsüber gibt es eine Reihe von Einflussfaktoren, die wir nicht unbedingt garantieren können. Diese Einflussfaktoren haben möglicherweise negative Auswirkungen auf die Anschlüsse, zum Beispiel Unfälle im normalen Straßenverkehr, Staus auf den Ein- und Ausfahrstraßen in Oldenburg etc. - das sind alles Dinge, die passieren können. Tagsüber dort eine Anschlussgarantie auch vor 19 Uhr auszusprechen, wäre zu diesem Zeitpunkt etwas gewagt!“
Oli: „Für die Fahrgäste ist wahrscheinlich die Pünktlichkeitsgarantie die wichtigste Garantie. Wie funktioniert das? Was muss man sich da drunter vorstellen?“
Morell Predoehl: „Sollte sich eines unserer Fahrzeuge einmal mehr als 15 Minuten Verspätung einfangen im Laufe des Tages oder eben bei einer Fahrt oder wenn das Fahrzeug verfrüht an einer Haltestelle abfährt, dann erhalten die Kunden ein Tagesticket. Auch hier gilt: Ganz einfach Garantiekarte ausfüllen, den Vorfall kurz schildern und bei der VWG einreichen und wir werden dann ganz unbürokratisch dem Kunden eine Entschädigung zukommen lassen.“
Oli: „Jetzt sagen sie, erst ab 15 Minuten. Wie oft kommt das denn vor in der Praxis, dass ein Bus tatsächlich ganze 15 Minuten Verspätung hat?“
Morell Predoehl: „Wir müssen hier leider unterscheiden. Der eine Fall sind Gründe, die die VWG tatsächlich selbst zu vertreten hat. Zum Beispiel ist mal ein Fahrzeug defekt und es muss ein Ersatzfahrzeug auf die Strecke geschickt werden. Das ist etwas, das ist unser Problem, da darf der Kunde nicht drunter leiden, das kommt vielleicht ein- bis zweimal die Woche vor und wir werden den Kunden dann nicht alleine lassen, sondern ihm eben in diesem Fall der selbst zu vertretenden Schäden eine Entschädigung zukommen lassen. In dem anderen Fall wo wir nicht selber Verursacher dieser 15 Minuten Verspätung sind, was leider doch relativ häufig vorkommt, zum Beispiel durch Baustellen oder eben auch durch Unfälle im Straßengebiet von Oldenburg, da können wir die Entschädigung leider nicht leisten.“
Oli: „Warum gilt denn die Pünktlichkeitsgarantie erst ab 15 Minuten Verspätung, warum nicht schon ab fünf Minuten oder zehn Minuten?“
Morell Predoehl: „Die Grenze 15 Minuten ist letztendlich gegriffen. Man kann sicherlich auch eine Pünktlichkeitsgarantie auch von fünf oder zehn Minuten einführen, aber ich denke, das ist betriebstechnisch nur schwer zu leisten, dass man innerhalb von fünf oder zehn Minuten ein Ersatzfahrzeug an die Unfallstelle bringt und alle Fahrgäste dort weiter befördert. Ich denke, 15 Minuten ist eine faire Chance für die VWG dem Kunden in einem solchen Fall ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung zu stellen. Erst, wenn es dann länger dauert, ist es nicht mehr im Rahmen der üblichen Dinge, die ein Fahrgast von uns verlangen kann und dann müssen wir dafür natürlich gerade stehen.“
Oli: „Wie wird die Pünktlichkeit denn geprüft? Wie checken sie, ob der Garantieanspruch wirklich gegeben ist oder nicht?“
Morell Predoehl: „Zunächst muss ich um Verständnis bitten, dass wir diese Fälle prüfen müssen, denn leider ist es so, dass auch mit solchen Dingen manchmal Schindluder betrieben wird. Das müssen wir vermeiden, deshalb die Notwendigkeit, die Fälle im Einzelnen zu prüfen. Im Grundsatz ist es so, dass unsere Fahrzeuge über ein satellitengesteuertes GPS-System verfügen, sodass auch Aufzeichnungen da sind, die wir auswerten können, ob ein Fahrzeug an einer bestimmten Haltestelle Verspätung hatte oder nicht. Und diese Daten ziehen wir dann heran, vergleichen sie mit den Kundenangaben und können so feststellen, ob alles seine Ordnung hat.“
Oli: „Das heißt konkret, wenn ich jetzt behaupten würde, ich bin letzte Woche mit der Linie 303 gefahren und die hat sich 18 Minuten verspätet, dann könnten sie sozusagen ins Archiv gehen und nachgucken und könnten sofort meine Behauptung überprüfen und sagen: ‚Ja, das stimmt!’ - oder eben nicht?“
Morell Predoehl: „Selbstverständlich!“
Oli: „Man bekommt also ein Tagesticket ausgehändigt, wenn der Garantieanspruch anerkannt wird. Was ist denn zum Beispiel, wenn ich eine Monatskarte habe, dann bringt mir ja die Tageskarte überhaupt nichts, weil ich den Monat ja schon komplett bezahlt habe!“
Morell Predoehl: „Das ist richtig! Unmittelbar haben sie dann keinen Vorteil dadurch. Aber wir haben von den Kunden, die eine Monats- oder Jahreskarte besitzen gehört, dass sie auch gerne ein Tagesticket in Empfang nehmen, um Freunden und Bekannten damit eine Freude zu bereiten, um ihnen eine kostenlose Fahrt mit der VWG zukommen zu lassen. Also einsetzen kann man so ein Tagesticket immer!“
Oli: „Warum können diese Garantiefälle nicht direkt beim Fahrer geregelt werden? Wenn zum Beispiel ein Bus 17 Minuten verspätet ist, dann könnte ich ja gleich zum Fahrer gehen, der hat eine Uhr, da schaut er dann drauf und stellt fest: ‚Ja, ich bin 17 Minuten zu spät! Hier haben sie ein Tagesticket!’ - Warum muss ich das schriftlich machen über die VWG, kann man das nicht unbürokratisch im Bus regeln?“
Morell Predoehl: „Also, die Bürokratie so wie sie es sagen - ich würde es nicht so nennen - aber der Hintergrund ist eigentlich ein anderer: Wir wollen, dass unsere Busse möglichst schnell in der Stadt sind. Wir wollen unsere Fahrer vom Ticketverkauf, von Beratungen und von Behandlungen von Garantiefällen entlasten, denn ein solcher Vorgang dauert immer eine gewisse Zeit. Hinten im Bus sitzen vielleicht 20 bis 30 Leute, die schnell ihr Ziel erreichen wollen. Wenn der Fahrer dann einen solchen Garantiefall zu bearbeiten hat, dann würden die anderen Fahrgäste warten müssen und das ist eigentlich nicht unser Ziel, denn wir wollen sehen, dass unsere Busse schnell unterwegs sind in der Stadt und werden daher die Garantiefälle im Büro abhandeln und dann postalisch bearbeiten. Aber das Verfahren zur Behandlung der Kundeneingaben, das ist eigentlich sehr unbürokratisch.“
Oli: „Sie haben es schon angesprochen, es droht eine weitere Großbaustelle auf der Autobahn. Sie sagen, das ist ‚höhere Gewalt’, da kann die Pünktlichkeitsgarantie nicht gelten. Vielleicht können sie etwas Grundsätzliches dazu sagen, wie sehr so eine Großbaustelle ihren Fahrplan durcheinander wirbeln wird. Bei der letzten Baustelle auf der Autobahn im letzten Jahr stand ja ganz Oldenburg Kopf und alle Straßen waren verstopft! Wie reagieren sie auf so etwas, setzen sie mehr Busse ein, um die Fahrpläne halbwegs einzuhalten?“
Morell Predoehl: „Ja, wir werden resultierend aus den Erfahrungen mit der Großbaustelle im letzten Jahr auch in diesem Jahr unsere Maßnahmen planen. Im Einzelnen bedeutet das, dass ein Fahrzeug, wenn es Richtung Endstelle fährt und dort eine sogenannte ‚Wendezeit’ hat, dass wir dort an der Endhaltestelle bereits ein weiteres Fahrzeug platzieren, was dann wieder pünktlich - fahrplangemäß - eingesetzt wird. Das Fahrzeug mit Verspätung macht dann seine Pause bzw. der Fahrer macht seine Pause dort an der Endhaltestelle und ein Kollege oder eine Kollegin fährt dort dann pünktlich los. Wenn sich dennoch wiederum Verspätungen aufbauen im Liniennetz durch die Großbaustelle, können wir daran dann leider nichts mehr machen. Wir sind auch ganz gespannt, wie es sich in diesem Jahr entwickelt.“
Oli: „Wie pünktlich sind die Busse eigentlich generell? Gibt es eine Statistik?“
Morell Predoehl: „Eine pauschale Aussage mit einem Durchschnittswert kann man nicht machen. Aber die Kundenbefragung im VBN (‚Verkehrsverbund Bremen Niedersachsen’ Anm. d. Red.) zum Beispiel - das Kundenbarometer - hat uns relativ gute Noten gegeben für den ÖPNV (‚Öffentlicher Personennahverkehr’ Anm. d. Red.) hier in der Stadt - ganz aktuell für das Jahr 2006 - demnach sind wir seit 2002 immer pünktlicher geworden, wenn man sich das auf einer Schulnotenskala einmal ansieht, im Vergleich zu anderen Städten in der Bundesrepublik ist der ÖPNV, der Busverkehr hier in Oldenburg sehr pünktlich, das muss man so sehen.“
Oli: „Wie lange dauert die Bearbeitung eines Garantiefalles?“
Morell Predoehl: „Also, die Kunden erhalten in der Regel innerhalb von einer Woche eine Antwort von uns.“
Oli: „Wie viele Garantiefälle haben sie schon gehabt?“
Morell Predoehl: „Seit Einführung der Kundengarantien am 1. Februar 2007 haben wir durchschnittlich gerechnet einen Garantiefall pro Tag eingereicht bekommen. Das liegt innerhalb unserer Erwartungen. Wir hatten auch vorher ähnliche Größenordnungen. Es sind auch mal Tage dabei, da kommen zwei oder drei, dann kommt wieder ein Tag, wo wir keinen Garantiefall haben, aber das sind alles überschaubare Größenordnungen und das bekräftigt uns letztendlich darin, dass wir hier den richtigen Schritt getan haben.“
Oli: „Jetzt haben sie in den vergangenen Jahren, in der letzten Zeit, extrem viel für die Kunden getan, die Haltestellen wurden umgebaut, haben sie noch mehr in der ‚Pipeline’, was auf die Kunden zukommt?“
Morell Predoehl: „Also, dieses angesprochene Haltestellenausbauprogramm wird uns auch noch in diesem Jahr begleiten - gar keine Frage - wir sind damit noch nicht am Ende. Was wir auf der anderen Seite noch an Überraschungen parat haben für das Jahr 2007, da möchte ich im Moment eigentlich noch nichts zu sagen, das soll dann auch eine Überraschung bleiben! Aber selbstverständlich gilt, dass wir immer daran arbeiten, den ÖPNV in der Stadt Oldenburg ständig zu verbessern. Qualität, Service, Pünktlichkeit - auch das sind immer wieder Themen - die Sicherheit an den Haltestellen, die Sauberkeit - da arbeiten wir ständig daran. Wir nutzen auch diese Kundengarantien dazu, diese Schwachstellen zu entdecken. Da wo wir ganz viele Hinweise von unseren Kunden erhalten, da sind wir immer dankbar darüber, wenn wir sie bekommen. Wir zeichnen sie auf, werten sie aus und schauen nach, wo wir Verbesserungsbedarf haben.“
Oli: „Seit einiger Zeit darf man ja nur vorne einsteigen - Ausstieg nur hinten - wie hat sich das in der Praxis bewährt?“
Morell Predoehl: „Der kontrollierte Vordereinstieg, so wie er fachterminologisch genannt wird, ist ja seit dem ersten Januar eingeführt worden. Hintergrund ist, dass wir eben dem zunehmenden ‚Schwarzfahrer-Dasein’ entgegen treten müssen. Wir haben leider beobachtet, dass es immer häufiger der Fall war, dass Menschen ohne gültigen Fahrausweis bei uns mitgefahren sind. Da gehen uns letztlich Einnahmen verloren und, was man immer wieder betonen muss, die anderen Fahrgäste müssen das ja letztendlich mitbezahlen, wenn jemand ohne gültigen Fahrausweis unterwegs ist und das ist doch nicht gerecht! Wir haben dann dieses Verfahren eingeführt mit einer großen Kampagne, mit Zeitungsanzeigen begleitet, sodass auch jeder Oldenburger die Zeit hatte, das zu lernen und wir können jetzt schon sagen, das ist eigentlich sehr positiv aufgenommen worden. Selbstverständlich gibt es noch an einigen Stellen Gewöhnungsbedarf sowohl bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, als auch bei den Fahrgästen - gar keine Frage - aber im Grunde ist das eine positive Sache. Wir können den Erfolg auch daran ablesen, dass sich die Einnahmesituation im ersten Monat des Jahres 2007 erheblich verbessert hat!“
Oli: „Wenn jetzt trotzdem jemand mal eben hinten in den Bus hineinhuscht, der eigentlich hätte vorne einsteigen müssen, weil vielleicht die Tür hinten länger geöffnet war, durch einen Kinderwagen oder andere Umstände, welche Anweisung hat denn der Busfahrer, muss er dann denjenigen nach vorne rufen? Das kostet dann ja auch wieder alles Zeit! Welche Anweisungen geben sie also den Fahrern?“
Morell Predoehl: „Grundsätzlich laufen die Schwarzfahrer, also diejenigen, die kein gültiges Ticket haben, immer Gefahr, vom Busfahrer angesprochen zu werden. Und gerade in einer Situation, wo alle vorne einsteigen müssen, außer natürlich Mütter mit Kinderwagen und Rollstuhlfahrer selbstverständlich oder jemand, der ein Fahrrad dabei hat kann selbstverständlich weiter hinten einsteigen, aber jemand, der einfach hinten reinhuscht - wie sie sagen - läuft Gefahr, dass der Fahrer auf ihn zukommt und fragt: ‚Darf ich bitte mal eben ihren Fahrschein sehen?’ - Und allein dieses Risiko wollen viele nicht mehr eingehen, und das hat sich bei den Einnahmen positiv ausgewirkt - wir verkaufen jetzt mehr Fahrausweise!“
Hören statt lesen unter: http://www.magic14u.de/Q1-2007/html/horsaal1.html
(Transkription eines Radiobeitrages. OLi's Abendshow - Sendung Nr. 7 vom 21. Februar 2007 - www.OlisAbendshow.de)
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