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Bad Homburg/Germany, 29. April 2010. Der Hersteller von softwarebasierten Telefon-Lösungen hat gleich ein ganzes Bündel an Neuerungen für seine Call Center Lösung geschnürt. Kostensenkung, mehr Komfort für die Mitarbeiter und ein verbessertes Controlling stehen im Fokus des Launchs.
Eine sogenannte Präsenzfunktion ermöglicht den Call Center Agenten einen raschen Überblick, wie viele Anrufer sich gerade in der Warteschleife befinden, wie viele Kollegen/Agenten mit Telefonieren und Nachbearbeitung beschäftigt sind oder sich in der Pause befinden. Die Art der Pausen (beispielsweise Mittagessen, Kaffee trinken, Zigarettenpause etc.) kann mit dem Tool differenziert werden, was eine statistische Auswertung ermöglicht. Weitere statistische Angaben betreffen die Anzahl von Anrufern und deren Wartedauer. Das statistische Material gestattet im Endeffekt die Verbesserung der Geschäftsprozesse des Unternehmens.
Optimierte Konfiguration für TK-Anlagen
Um in Call und Contact Centern noch schneller auf Auftragsspitzen und besondere Situationen reagieren zu können, wurden die Einstellmöglichkeiten für die Anlagenkonfiguration verbessert. Ab sofort kann der Administrator in Sekundenschnelle seine Einstellungen ändern. Die Anregung dazu kam aus der Praxis. So wurde der Wunsch geäußert, Auftragsspitzen durch Ausweitung auf weitere Gruppen auszugleichen. Dazu Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer: „Der direkte Kontakt zu unseren Kunden ist uns wichtig. Die rasche Anpassungsfähigkeit unserer softwarebasierten Lösungen sowie das Produktmanagement vor Ort gehören zu unseren Stärken und verschaffen uns einen Vorteil gegenüber großen, starren Wettbewerbern“.
Neue Funktionalität im ACD-Bereich
Auch bei der automatischen Anruferverteilung „ACD“ – Automatic Call Distribution – gibt es Neues im Hause Clarity: Bisher war das Call Center darauf beschränkt, einzelne Agenten zu priorisieren. Ab sofort lässt sich diese Funktion auch auf komplette Gruppen anwenden. Mit einem Klick kann nun der Administrator sekundenschnell Gruppen entlasten und Warteschleifen reduzieren. Sollte dennoch einem Anrufer die Wartezeit zu lange dauern, kann er jetzt mit der neuen Call-Back-Funktion einen Rückruf initiieren. Dem Mitarbeiter im Contact Center geht daraufhin eine entsprechende Nachricht (per E-Mail) zu. Wahlweise erhält der Anrufer die Option, eine Sprachnachricht zu hinterlassen und auf einen Rückruf zu verzichten.
Clarity Call-Blending steigert die Auslastung
Eine „Lücke“ im Leistungsumfang der Clarity Call Center Lösung wurde nun auch geschlossen: Die Call-Blending-Funktion erlaubt Call/Contact Centern künftig den kombinierten Einsatz von In- und Outbound. Ausgangspunkt für die Entwicklung war das klassische Dilemma der Call Center, immer zwischen der maximalen Auslastung der Mitarbeiter (Outbound) und der Zufriedenheit der Anrufer (Inbound) entscheiden zu müssen. Die Funktion löst den Konflikt, indem sie über einen Algorithmus zwischen beiden Zielen das Optimum ermittelt. In der Praxis kann das zum Beispiel so aussehen, dass der Dialer entscheidet, für einen bestimmten Zeitraum eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern ausschließlich für eingehende Gespräche bereitzuhalten.
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